O que é payment experience?
A tradução do termo já dá um spoiler de sua função: “experiência de pagamento”, ou seja, se trata das etapas que o cliente passa para pagar a sua compra e garantir a aquisição do produto ou serviço.
O payment experience é um elemento fundamental da jornada de compra do consumidor, afinal, é nesse momento que ele paga e conclui a sua compra e as empresas que vendem online recebem o seu lucro.
E você sabe por que garantir uma boa experiência de pagamento é tão importante?
Porque segundo dados da SaleCycle, a falta de opções de pagamento ou processos complexos e demorados de pagamento são a causa de 87% das desistências de compras online.
Nesse cenário, de nada adianta ter um ótimo produto, ter feito um marketing exemplar, se no momento mais crucial da venda, no pagamento, você não caprichou no trabalho.
Justamente por isso o payments experience precisa ser analisado em seu negócio. E para te ajudar com essa missão, preparamos esse artigo completo sobre o assunto, explicando desde o que ele é, qual o seu objetivo, importância e, claro, como melhorar a experiência de pagamento de seus clientes.
O que é payments experience?
O payments experience é o percurso que o seu cliente trilha para realizar o pagamento de um produto ou serviço que anteriormente estava no carrinho.
Cada etapa do pagamento que ele passa é o que chamamos de payments experience, ou seja, informações de dados pessoais, número do cartão de crédito, inserção do endereço e afins.
O ideal é que esse seja um processo simples, intuitivo, rápido e de confiança para o seu cliente, pois a parte mais difícil já passou – a de encantá-lo e convencê-lo a comprar com você.
Então, nada de criar um processo de pagamento difícil, lento e que gere desconfiança, pois isso leva o cliente a desistir da compra e assim, de nada vale todo o seu trabalho feito antes com a criação do seu produto ou serviço, divulgação e técnicas de atração.
E o pior de toda essa situação é que você não lucra e pode sair dessa história com uma mancha em sua reputação, justamente pelo processo falho de pagamento.
Tendo isso em mente, destacamos que as principais causas para as desistências de compra por parte dos clientes são:
- poucas opções para realizar pagamentos;
- problemas técnicos no site;
- muitas etapas;
- desconfiança com a segurança;
- informações pessoais;
- não achar a opção de cartão de crédito adequada.
Então, para driblar todos esses fatores tão negativos para a sua marca, surge o payment experience, focado em oferecer a melhor experiência de pagamento aos consumidores.
Qual é o objetivo do payments experience?
payments experience objetivo
O objetivo do payments experience é não deixar o cliente desistir na última etapa da compra, ou seja, no pagamento.
Para alcançar esse objetivo, o primeiro passo é identificar quais são as atuais dificuldades que o seu cliente tem atualmente na hora de pagar o seu produto ou serviço digital.
Portanto, essa análise deve avaliar criteriosamente todos os motivos que provavelmente levam ao abandono das compras por parte de seus clientes e, para isso, estratégias de Design Thinking podem ajudar.
Motivos mais comuns de abandono das compras online
Outra forma de identificar quais são as falhas que o seu processo de pagamento pode ter, é conhecendo os principais motivos que levam clientes a desistirem das compras no ato do pagamento.
Segundo uma pesquisa da Ingenico ePayments, boa parte desses motivos são a carência de opções de pagamento (71%), as dúvidas em relação à segurança do site (69%), os problemas técnicos do site ou aplicativo (59%) e o excesso de etapas (54%).
Bora verificar se o seu e-commerce não está apresentando algumas dessas falhas?
A importância de melhorar a experiência de pagamento de seus clientes
Melhorar a experiência de pagamento de seus clientes é importante porque essa é a etapa final de toda a jornada de compra. É a fase que garante que você irá vender o seu produto e serviço, logo, lucrar.
Portanto, o payment experience entra em cena justamente para que nenhuma falha ocorra nessa etapa e o seu cliente não desista por conta de situações que não lhe agradaram no momento do pagamento.
Além dos motivos de abandono de compras que apresentamos acima, destacamos também o estudo da SaleCycle, que mostrou que:
- 6% dos clientes que desistem das compras online, fazem isso porque não tem opções de pagamento que os satisfazem;
- 26% deles abandonam as compras quando acham que todo o processo de pagamento é díficil;
- 17% deixam de pagar um produto ou serviço porque não confiam no site que está vendendo.
São fatores que, olhando por cima, parecem muito pequenos, mas que podem causar impactos negativos ao seu caixa.
Portanto, aprimorar o payment experience de seu e-commerce é importante para aumentar suas vendas e o seu lucro, melhorar a imagem da sua marca e entregar uma etapa de pagamento mais segura, intuitiva e rápida.
Quais pontos tornam boa uma experiência de pagamento?
Os pontos que tornam a experiência de pagamento boa e que são a base do payments experience são: segurança, praticidade e facilidade.
Experiência de pagamento com segurança
Como os clientes estão lidando com dinheiro no ambiente online, é fundamental que você passe segurança a eles, afinal, roubos cibernéticos e golpes é o que mais vemos acontecer hoje em dia.
Sendo assim, você deve passar a impressão de que a transação é mesmo segura.
E para isso, você pode usar alertas de proteção de criptografia e também deixar que todo o processo de pagamento seja feito apenas em um aba, sem abrir mais abas, pois isso pode levar o cliente a pensar que se trata dos típicos vírus.
Experiência de pagamento com praticidade
A praticidade no payments experience diz respeito tanto a agilidade, quanto a intuitividade do formato de pagamento que você oferece.
E uma característica marcante de processos de pagamento práticos é oferecer diversas opções de pagamento, como boleto, PIX, cartão de crédito, cartão de débito, além de ter uma interface clara, objetiva e que não confunde o cliente.
Experiência de pagamento com facilidade
A facilidade anda de mãos dadas com a praticidade, principalmente no que diz respeito à interface.
Como falamos acima, ela precisa ser intuitiva, clara, objetiva.
Um bom exemplo de processo de pagamento fácil é o invisible payment, ou seja, pagamento invisível.
Com esse método, as ferramentas como Apple Pay e Google Play salvam as informações do cartão do cliente e, sempre que ele realizar uma compra, na parte de pagamentos, os dados são preenchidos automaticamente, permitindo que o cliente apenas confira tudo clicando em um botão e finalizando a compra.
Como melhorar a experiência de pagamento de seus clientes?
Como falamos até agora, o payments experience tem a função de melhorar a experiência de pagamento de seus clientes, aprimorando ou implementando alguns processos.
Na sequência, nos aprofundamos e explicamos com mais detalhes quais são esses processos. Confira!
– Disponibilize diferentes métodos de pagamento
Disponibilizar diversos meios de pagamento ajuda a ampliar as suas vendas, pois entrega aos clientes os meios de pagamento que são mais adequados para ele no momento da compra.
– Garanta a segurança das informações dos clientes
Como você viu até agora, o sentimento de segurança em um site é um fator muito decisivo para o cliente fechar a compra ou não.
Isso porque vivemos em um momento digital em que os golpes financeiros estão cada vez maiores e menos fáceis de identificar, portanto, todo cuidado é pouco.
Então, mostre ao seu cliente que o seu site, sua marca e você são seguros e efetivamente seja um e-commerce seguro.
Para isso, você deve investir em uma infraestrutura de alto nível de segurança e deixar claro em seu site que ele é um local seguro de compra online.
– Solicite o mínimo de informações
Consumidores online não se sentem bem ao passar diversas informações pessoais para realizar um pagamento, seja por medo (o fato de segurança novamente se mostrando presente) ou por preguiça, afinal, o ambiente digital costuma exigir cada vez menos das pessoas.
Portanto, solicite somente informações básicas e realmente necessárias do seu cliente, para que toda a finalização da compra seja rápida e simples.
– Coloque o cliente sempre no centro das estratégias
Uma das principais premissas do Payment Experience é que o seu cliente deve estar no centro da sua estratégia.
Para isso, você deve sempre analisar o que ele gostaria de receber, como ele gostaria de navegar pelo site e principalmente na etapa do pagamento.
E no Payment Experience, um bom processo de pagamento é aquele que passa despercebido pelo consumidor.
Isso significa que quando ele passa pelo pagamento, tudo é tão rápido, tão simples e tão fácil, que ele sequer percebe que acabou de finalizar uma compra.
E aqui, destacamos que o processo de Payment Experience com o cliente sempre no centro da estratégia é algo contínuo, afinal de contas, as definições do que é prático, fácil e intuitivo no ambiente online estão sempre sendo atualizadas.
O que era uma interface amigável e responsiva em 2005, certamente já não é mais hoje. E cada vez mais essas mudanças têm ocorrido em um curto espaço de tempo, portanto, fique de olho nas tendências.
Os três pilares de base do Payment Experience
O payment experience tem três pilares de base para que você garanta uma jornada de compra ideal para os seus consumidores, sendo eles:
Os três pilares de base do Payment Experience são:
- Otimização da taxa de conversão
- Tecnologia
- Otimização dos custos de processamento.
Na sequência, entenda mais sobre cada um deles.
Otimização da taxa de conversão
Conforme reforçamos até agora, um dos principais pontos que dão uma boa experiência de pagamento aos consumidores é oferecer diversas opções de pagamento.
E isso é fundamental para otimizar a taxa de conversão, bem como aderir a ferramentas que conseguem capturar oportunidades de venda, como os BOTS de mensagens, que dão respostas automáticas às dúvidas mais comuns dos clientes e os ajudam a esclarecer questões que antes não estavam tão claras.
Tecnologia
Aderir aos avanços tecnológicos na etapa do pagamento vai de encontro com o que falamos sobre tornar esse processo mais fácil, rápido e simples, de forma que ele nem perceba que acabou de pagar por uma compra.
Aqui, um exemplo de uma tecnologia que cumpre todos esses requisitos é a aproximação do cartão de crédito ou débito no celular para fazer o pagamento de uma compra digital.
Otimização de custos de processamento
O processo de pagamento, como você viu até agora, deve tornar a experiência do consumidor mais simples e segura.
E os sistemas anti-fraude ajudam nessa parte, como o Machine Learning, que aprende quais são os padrões em processos de pagamento e faz com que a repetição reconheça e detecte as fraudes.
Conclusão
Com esse artigo, a nossa missão era esclarecer que o payments experience se trata de todo o percurso de pagamento que o seu cliente trilha em seu e-commerce.
O ideal é que esse processo seja o mais simples, intuitivo, rápido e seguro possível. E para isso, demos algumas dicas como:
- Disponibilizar diferentes métodos de pagamento;
- Oferecer a opção de parcelamento de compras;
- Garantir a segurança das informações dos clientes;
- Solicitar o mínimo de informações;
- Colocar o cliente sempre no centro das estratégias.
Curtiu? Coloque em prática e melhore a experiência de pagamento para o usuário do seu e-commerce!
