Não há dúvidas de que estamos na era da digitalização e da automação de processos. O Marketing é digital e as ferramentas online já deixaram de ser apenas uma opção, se tornando a solução definitiva para as empresas.
Mas mesmo nesse cenário em que a tecnologia exerce um notório protagonismo, o aspecto humano ainda faz a diferença, especialmente quando o assunto é o atendimento ao cliente.
De certa forma, esse é um aspecto que nenhuma empresa no mercado pode ignorar, desde um pequeno empreendimento a uma grande fintech, todas devem investir em uma abordagem humanizada e personalizada.
Sem esse tipo de abordagem, se torna difícil criar um elo entre negócio e consumidores, impossibilitando estabelecer algo fundamental para qualquer empresa: a humanização da marca.
Em tempos de algoritmos, inteligência artificial e outros recursos que a tecnologia oferece, ainda é possível falar em atendimento humanizado e personalizado?
Não apenas é possível, como também é extremamente necessário. Para saber mais a respeito desse tipo de abordagem e como ela pode ajudar no mercado financeiro, dê uma olhada nesse artigo que a gente preparou para você.
O que significa atendimento humanizado?
O atendimento humanizado consiste no tratamento ao cliente baseado na empatia e na personalização. O principal intuito é assegurar a satisfação total do consumidor, o valorizando como uma pessoa real, não apenas como um mais um cliente ou potencial comprador.
Para alcançar essa abordagem humanizada, é necessário contar com ações baseadas no diálogo atento com o consumidor. Ele mantém o foco com o objetivo de sanar os problemas do cliente com respostas precisas e acolhedoras.
Desse modo, o atendimento humanizado e personalizado escapa do esquema convencional de seguir um roteiro rígido ao viabilizar uma comunicação baseada na empatia.
A humanização no atendimento prioriza a relação entre o cliente e a empresa. O motivo para isso é porque, ao se sentir valorizado, a pessoa percebe que a marca é acessível e parceira. Desse modo, ele confia melhor nela, facilitando o processo de fidelização.
Na prática, isso quer dizer que o atendimento humanizado não simboliza apenas o comportamento altruísta por parte de seus empreendedores. Ele também representa uma estratégia de negócio, visto que permite otimizar a experiência do cliente.
Por tudo isso, é possível afirmar que o conceito de abordagem humanizada e personalizada é baseado em entender a relevância de consolidar conexões emocionais com os clientes.
Ao perceber que os clientes não querem ser vistos apenas como números ou uma engrenagem para viabilizar o Marketing Digital. Os clientes querem ser vistos como indivíduos de verdade, cada um com pensamentos distintos, histórias pessoais, experiências e sentimentos.
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Quais são os pilares para o atendimento humanizado ao cliente?
O atendimento humanizado e personalizado não é construído do dia para a noite, de forma mágica e imediata. Para isso, é necessário contar com alguns pilares básicos, que viabilizam implantar a humanização desse relacionamento.
Sendo assim, o atendimento humanizado ao cliente conta com três pilares que ajudam a alicerçar e consolidar a relação entre empresa e cliente.
O pilar básico da excelência no atendimento é pensar na personalização do suporte prestado pela sua empresa.
Essa deve ser encarada como uma das prioridades de qualquer estratégia que tenha o objetivo de otimizar o atendimento. A razão para isso é simples: os clientes desejam sentir que estão sendo compreendidos de maneira única e individualizada.
Para isso, é importante que os empreendedores saibam com quem estão falando e quais são as exigências deste cliente personalizado. Não por acaso, não dá para falar em atendimento humanizado e personalizado sem avaliar quais canais o seu público utiliza.
Também não dá para ignorar a importância da realização das pesquisas para obter uma melhor compreensão sobre as características e personalidades dos consumidores.
Por isso, caso a sua empresa tem o objetivo de personalizar ao máximo a experiência dos clientes, é preciso:
● Conhecer muito bem o seu cliente;
● Consolidar memórias agradáveis sobre o seu atendimento;
● Priorizar a empatia.
Para cumprir esses objetivos, vale adotar algumas estratégias fundamentais, as quais veremos na sequência.
Treinamento da equipe e a importância das soft skills
Com uma equipe devidamente treinada se torna muito mais fácil consolidar uma abordagem humanizada e personalizada.
Desse modo você prepara o seu time não apenas para utilizar e compreender melhor as atuais ferramentas digitais, bem como utilizá-las para interagir com o público.
Ainda falando em treinamento, é sempre bom lembrar de priorizar as soft skills da sua equipe. As soft skills são aquelas habilidades relacionadas a comportamentos como a empatia e capacidade de diálogo, ingredientes fundamentais para criar qualquer tipo de conexão emocional com os consumidores.
Otimização e digitalização dos processos
Com uma equipe bem treinada, fica mais fácil investir e otimizar a digitalização dos processos no seu negócio. Para isso, é necessário:
● Contar com ferramentas digitais;
● Mapear os fluxos de trabalho;
● Investir em uma experiência omnichannel.
As ferramentas digitais, como os chatbots e outros softwares, não apenas possibilitam se comunicar e atender com os clientes, como também permitem investir em uma experiência omnichannel, que prioriza a interligação de vários canais da empresa, inclusive os offline.
Entretanto, para viabilizar a digitalização, é sempre bom usar ferramentas e recursos que permitam mapear os processos, permitindo encontrar quais são as principais falhas de comunicação e como tudo isso pode ser corrigido.
Quais são os benefícios do atendimento humanizado para as empresas
Hoje em dia, em tempos de tecnologia, contar com uma abordagem humanizada e personalizada é a solução definitiva para assegurar o poder da marca da sua empresa. A partir disso já se torna possível verificar alguns benefícios como nos exemplos que vamos ver agora.
Aumento do grau de satisfação dos clientes
A humanização e a personalização é a melhor maneira para colocar um sorriso satisfeito no rosto dos clientes. Isso permite ter mais empatia, tanto do público quanto dos gestores, o que facilita o processo de encontrar as necessidades e as soluções necessárias para atendê-las.
A consequência disso é a agilidade na hora de sanar conflitos, mas também promover um de clientes mais satisfeitos. O resultado é ver um público capaz de detectar mais qualidade e preocupação nos atendimentos, ou seja, que realmente gostem e até defendam o seu negócio.
Altos índices de fidelização
Caso a sua empresa consiga disponibilizar interações cada vez mais qualificadas e mais próximas dos consumidores, mais chances o seu negócio terá de ser lembrado em uma situação futura.
O fato é que conforme os seus clientes denotam boas experiências com a sua marca, eles vão se tornando não apenas consumidores, mas torcedores fiéis do seu negócio. Inclusive, muitos se tornam um perfil de divulgação da sua marca.
Tudo isso influencia de forma direta no desempenho da sua empresa no mercado, bem como diminui o customer churn rate, que é a taxa de cancelamento de clientes. A fidelização aumenta ainda o lifetime value, que é o valor do tempo de relacionamento com o cliente.
De uma forma geral, por meio de estratégias capazes de humanizar o atendimento, fica muito mais fácil monitorar e avaliar vários dados que podem otimizar a performance da sua empresa e fortalecer a fidelização dos clientes.
Aumento de indicação e recomendação do seu negócio
Cliente satisfeito tem a tendência de recomendar a sua empresa. Isso é um processo natural que vem quando o atendimento é feito com qualidade, de um modo humanizado e personalizado.
Logo, quando os próprios consumidores fazem questão de divulgar o seu negócio, você tirou a sorte grande. A propaganda boca a boca ainda é uma das mais eficientes, especialmente em tempo de redes sociais e canais online.
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Otimização da gestão da sua marca
O atendimento humanizado e personalizado também ajuda na percepção que os clientes possuem em relação a sua marca.
Isso quer dizer que aquela empresa que souber fazer um atendimento de qualidade, de forma clara e honesta com o consumidor, vai conseguir gerenciar muito bem a sua marca, a posicionando com um maior destaque no mercado.
O modo como a marca se posiciona em relação a problemas, dificuldades e tratando o cliente com atenção e cuidado, gera valor.
Por meio de uma postura empática e acessível, que apenas é possível colocando em foco o atendimento humanizado, o seu negócio ganha em credibilidade e adquire mais confiança dos consumidores. Em alguns casos, até mesmo de possíveis parceiros comerciais, como fornecedores e investidores.
Ticket médio mais alto
O ticket médio consiste em um índice que mede o volume médio em valores das compras que os clientes realizaram em um determinado período de tempo.
Se você conta com um ticket elevado, o custo gerado no investimento em busca de compradores acaba se tornando diluído. Este último indicador é chamado de CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes. O CAC é bem mais elevado do que o de retenção, ou fidelização, de consumidores.
Em um cenário do atendimento humanizado, um trabalho eficiente de um call center, por exemplo, auxilia a manter e engajar a base de clientes para torná-los mais satisfeitos e com um engajamento bem maior.
Sendo assim, além de impactar positivamente o resultado em vendas, o ticket médio mais alto afeta o desempenho financeiro e o posicionamento da sua marca no mercado.
Melhor posicionamento da sua marca
Quem não quer ser atendido por uma empresa que entende as suas dores e soluciona as suas dúvidas de forma rápida? Esse é o sonho de todo e qualquer cliente. Também não é exagero afirmar que cliente bem atendido é o sonho de qualquer empresa.
O consumidor que ostenta um sorriso no rosto é a força para as marcas se posicionarem com destaque no mercado. E essa satisfação é obtida por meio de uma abordagem humanizada e personalizada, que leva em conta as características de cada cliente.
Como fornecer um atendimento humanizado
O atendimento humanizado está relacionado com o modo que a organização interage com os seus clientes no cotidiano. Isso reflete na opinião que será construída e na imagem projetada ao longo do tempo no mercado.
Portanto, é de extrema importância saber como implementar, acompanhar, executar e mensurar esse tipo de atendimento no dia a dia do seu negócio.
Trabalhar com o atendimento não é simples. É necessário avaliar dados, estabelecer planos de ação ao mesmo tempo em que metas de custos e de qualidade devem ser consolidadas. Diante de tudo isso, para utilizar uma abordagem humanizada você deve entender alguns pontos importantes.
Avalie as necessidades do seu cliente
Hoje em dia, muitos clientes percebem que devem sanar as suas principais dúvidas dialogando com um robô. Isso é uma característica desses tempos de digitalização dos processos nas empresas e pode agilizar muitas demandas rotineiras na organização.
Por outro lado, essa abordagem pode ser um pouco desagradável para determinados clientes, que preferem manter um contato direto com uma pessoa. Felizmente é possível mesclar o uso de chatbots, sem deixar de lado a interação humana para se diferenciar.
A possibilidade de unir a tecnologia com o atendimento humanizado traz muito mais agilidade para a resolução de problemas. Inclusive, pois se o robô pode responder questões básicas acerca do negócio, um atendente humano pode complementar o atendimento, solucionando temas mais complexos.
Essa junção permite unir o melhor dos dois mundos, utilizando a tecnologia para otimizar o atendimento e a abordagem humana para torná-lo mais personalizado e com uma melhor conexão com o público.
Valorize o tempo do consumidor
O tempo e a paciência estão entre os bens mais valiosos dos consumidores. Perder tempo e paciência é algo que incomoda qualquer cliente. Por isso, o tempo de espera para ser atendido em uma empresa deve ser mínimo.
Também é importante evitar aquelas situações em que o cliente é constantemente transferido para outros setores. É muito chato ser jogado de um lado para o outro e não ver o seu problema sendo solucionado.
Tais inconvenientes apenas são um convite para o público abandonar a marca e contribuem para o baixo índice de retenção e fidelização de clientes. Isso também pode ocorrer nos chats, quando o andamento da conversa é demasiadamente lento.
Para evitar essas falhas, é fundamental analisar a tecnologia usada pela empresa e o dimensionamento da central, pois isso provoca o aumento no tempo de espera.
Além disso, contar com programas e soluções obsoletas, inaptos para atender às demandas corporativas, também pode ocasionar a indesejável demora no atendimento.
Por isso, manter o seu negócio atualizado em relação às tecnologias e ferramentas do momento conta muito para promover um atendimento marcado pela qualidade.
Conte com colaboradores devidamente treinados
A tecnologia sem dúvida é importante. Porém, quando se trata de uma abordagem humanizada e personalizada, o treinamento da equipe também é fundamental. Não há como estabelecer um atendimento mais humano sem esse ingrediente básico: a interação direta com o público.
Para assegurar esse atendimento capaz de fidelizar clientes, vale seguir algumas dicas simples, porém certeiras:
● Priorize um diálogo direto em todos os canais disponíveis. Isso mantém a proximidade com os consumidores.
● Disponibilize capacitação e aperfeiçoamento constante dos atendentes para sanar dúvidas e problemas com mais agilidade.
● Adote estratégias que reforcem a qualidade do atendimento.
Equipes devidamente treinadas e capacitadas são importantes para as estratégias e atendimento, pois podem fornecer sugestões de melhoria e dicas com relação à tecnologia utilizada e suas possíveis deficiências, evitando contratempos e viabilizando uma boa experiência de interação com o público.
Utilize as ferramentas digitais adequadas
Não faltam tecnologias quando o objetivo é promover uma abordagem humanizada para a organização. O Chatbot é um exemplo, porém, em determinadas situações e tipos de empreendimentos, é possível contar com outros recursos.
Entre eles estão a Realidade Aumentada, que pode ser uma solução bastante atraente para empresas do ramo imobiliário, dos games e outros setores.
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Crie uma conexão com os seus clientes
O atendimento humanizado e personalizado deve estabelecer uma conexão com o público. Essa conexão é realizada por meio de uma identificação direta com os clientes.
Um exemplo disso pode ser uma loja de calçados femininos voltada para o público adolescente. A conexão é estabelecida por meio de uma linguagem que se adapta a esse perfil de público.
Saber ouvir também é importante, pois assim você garante uma ampla compreensão dos problemas e questionamentos, facilitando oferecer a melhor solução possível. Desse modo, é fundamental treinar o seu time e desenvolver a visão de cliente.
Acompanhe feedbacks
Quando o assunto é saber ouvir, vem à tona um dos aspectos mais relevantes do atendimento humanizado: os feedbacks.
Por causa disso, é importante contar com estratégias e recursos capazes de captar e avaliar esses feedbacks, obtendo com isso alguns insights que permitem adotar melhorias.
Nesse caso, você pode utilizar pesquisas de satisfação, criação de newsletter, e-mails e até a metodologia NPS (Net Promoter Score), também chamada de Índice de Promoção de Rede, onde é possível estabelecer notas levando em conta os clientes apoiadores, detratores e neutros.
Em suma, avaliar as opiniões facilita identificar quais são as principais demandas e as possíveis causas da insatisfação. É fundamental filtrar as mais comuns e elaborar planos de ação com o intuito de resolvê-las com mais facilidade. Avalie esses índices e não deixe de acompanhar os feedbacks para colocar em prática as melhorias sempre necessárias.
Fintechs e atendimento humanizado – Entenda porque ele é tão importante
As fintechs estão em alta. Talvez até você não saiba, mas provavelmente já se tornou cliente e usuário de uma delas. Fintechs, basicamente, são definidas como empresas startups ou empresas que desenvolvem e divulgam produtos financeiros 100 % digitais.
Tais produtos são baseados em tecnologias modernas que visam otimizar a relação e a gestão das finanças, permitindo que qualquer pessoa tenha condições de gerenciar facilmente os seus gastos e lucros.
Esse perfil digital das fintechs vem a ser o principal diferencial delas em relação às empresas tradicionais do setor. Não é à toa que o nome vem da união de duas palavras em inglês, “financial technology”, que em português significa tecnologia financeira.
Mas até mesmo uma fintech, que vive e respira tecnologia, também tem que pensar em uma abordagem humanizada e personalizada quando o assunto é a interação com os clientes. As razões disso são simples, pois esse tipo de atendimento serve para diversas finalidades.
Personalizar a relação com os clientes
Uma fintech, assim como qualquer empresa, de qualquer segmento, existe graças à fidelidade e o engajamento do seu público. E isso tudo pode ser obtido com um atendimento que valoriza as características e a individualidade de cada cliente.
Humanizar a marca
Com uma abordagem focada na personalização do atendimento, os clientes vão enxergar a marca da fintech de forma mais humana, amiga e parceira. Isso é um bom caminho para gerar uma legião de divulgadores e defensores da empresa.
Fortalecer a sua presença no mercado
Com uma abordagem humanizada e conhecida pelo atendimento de qualidade, o resultado é que a fintech obtenha uma boa visibilidade, alcançando mais público, fidelizando mais clientes e se destacando no seu segmento de atuação.
UX e a personalização do atendimento
Quem gerencia um empreendimento, independente de ser uma grande, média ou pequena empresa, é bem provável que já se deparou com essas duas letrinhas designando um conceito importante: UX.
No atual contexto, em que os negócios só se tornam realmente competitivos quando embarcam de vez na digitalização, em que aplicativos se tornam ferramentas que acompanham o público no dia a dia, nunca é demais pensar em otimizar a UX, também conhecida como User Experience.
A Experiência do Usuário tem tudo a ver com a humanização e a personalização do atendimento. Por meio dela a empresa tem condições de facilitar a conexão com o público, pois ela trata do modo como os consumidores vão utilizar os seus serviços e até mesmo interagir com a empresa.
Atualmente, poder contar com um site responsivo, chatbots, canais diversificados e outros recursos, são algumas maneiras de obter e assegurar uma satisfatória experiência de usuário. Portanto, vamos a alguns detalhes que ajudam a estabelecer uma boa experiência para os clientes.
IA e Chatbots
A IA (que você conhece muito bem como Inteligência Artificial) está cada vez mais em evidência, inclusive no mercado financeiro e, como consequência, no atendimento aos clientes.
Pode até parecer irônico contar com uma Inteligência não-humana para promover uma abordagem humanizada. Porém, graças a conceitos como Machine Learning (Aprendizado de Máquina) e Deep Learning (Aprendizado Profundo) que as IAs chegam para auxiliar.
A melhor maneira de utilizar a Inteligência Artificial não é substituindo o trabalho das equipes, mas sim, complementando. Um exemplo notório disso é mesclar a utilização de Chatbots (os atendentes virtuais) com profissionais humanos.
Não custa lembrar ainda que a IA não fica apenas na parte do atendimento. Ela pode ser usada, por exemplo, para analisar dados importantes da organização, permitindo conhecer melhor os clientes, ficar a par dos índices de venda e de outros itens importantes que auxiliam nas estratégias.
Design responsivo
Na era digital, a empresa que não tem um site e não investe em presença online praticamente não existe. E é aí que entra o Design Responsivo. Se o layout de um site ou de um e-commerce é visualizado perfeitamente nos dispositivos móveis dos clientes, a culpa é do Design Responsivo.
Hoje em dia, em um cenário dominado por smartphones, qualquer aplicação online deve contar com um design desse tipo. Ele é a base para assegurar uma boa Experiência de Usuário e, por consequência, promover um atendimento qualificado.
Integração de canais
Atendimento humanizado é sinônimo também de atendimento eficiente. Uma das melhores para garantir essa eficiência é por meio da integração dos vários canais à disposição dos clientes, que vão desde o e-mail da empresa até o balcão na loja física.
Essa experiência integrada tem até nome: omnichannel. Basicamente a abordagem omnichannel é uma estratégia que visa unificar o atendimento em mais de um canal. Um exemplo claro disso é o cliente que inicia a compra pelo WhatsApp e pega o produto na loja física.
O omnichannel humaniza o atendimento porque mantém a sua empresa mais perto do consumidor, acompanhando e guiando a jornada de compra.
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Agilidade na resolução
Eis uma regra básica que vale tanto para o meio físico quanto para o online: não deixe o cliente esperando. Tudo que o cliente quer é solucionar os problemas, de preferência, na velocidade da luz.
Quando o atendimento é feito de forma ágil, o cliente sente que é importante para a empresa e que a mesma fará tudo para tornar a experiência dele melhor. Isso demonstra o quanto ele é uma prioridade e a conexão com a marca se torna ainda mais forte.
Conclusão
O atendimento humanizado e personalizado é uma solução que prioriza atender as necessidades dos clientes levando em consideração conceitos como respeito e empatia.
Devido a essa característica, ele deixa de ser uma simples estratégia de marketing e se torna um elemento fundamental no mercado financeiro, sendo um elo importante de conectividade e identificação entre marcas e consumidores.
Estando diretamente ligado com conceitos como UX (Experiência de Usuário) e jornada de compra do cliente, o atendimento humanizado tem como principal ferramenta as tecnologias atuais. Sendo assim, IA, análise de dados, redes sociais, tudo isso viabiliza a humanização do atendimento.
Portanto, pensar em estratégias que visam trazer essa humanização na relação entre consumidor e mercado é essencial.
