Você sabe como acontece um estorno em marketplace? Essas plataformas cresceram muito nos últimos anos, trazendo a oportunidade para vendedores anunciarem seus produtos de forma prática no mundo virtual.
A infraestrutura oferecida pelos marketplaces é muito vantajosa, mas antes de fazer parte desses canais, é importante entender como os processos funcionam dentro deles.
Neste artigo, vamos compartilhar com você tudo o que acontece quando ocorre um estorno no marketplace e também contar como a tecnologia de split de pagamento otimiza a operação.
Continue a leitura para conferir!
O que é o estorno de venda?
O estorno é o processo de cancelamento de uma compra e devolução do dinheiro ao consumidor, de forma total ou parcial.
Esse é um direito assegurado pelo Código de Defesa ao Consumidor, por isso qualquer estabelecimento está sujeito ao cancelamento de vendas.
Sendo assim, é fundamental que as empresas tenham uma política adequada para lidar da melhor maneira com esses casos, buscando soluções estratégicas para que nenhum lado seja gravemente prejudicado.
De maneira geral, o estorno pode acontecer de duas formas: o cliente entra em contato com a instituição financeira responsável pelo cartão ou então fala diretamente com o lojista.
Como funciona o processo de estorno em marketplace?
Para entender o estorno em marketplace, antes precisamos saber como funcionam as vendas nessas plataformas online.
Esses canais oferecem toda a infraestrutura para que comerciantes possam anunciar seus produtos.
Aqui, toda a responsabilidade sobre hospedagem, métodos de pagamento e operação logística fica por conta do marketplace: o vendedor só precisa gerenciar suas mercadorias e responder aos usuários.
Para que isso seja possível, as plataformas costumam cobrar taxas de comissão sobre as vendas realizadas.
No caso do estorno em marketplace, o valor é descontado diretamente na conta do seller responsável pela venda.
Quando o cancelamento é feito, o marketplace também pode realizar o estorno referente a cobrança de comissão do vendedor.
Entretanto, vale destacar que existem plataformas que ainda cobram uma taxa administrativa de reembolso do lojista.
Quais são os motivos mais comuns para estorno em marketplace?
Existem diversos motivos que podem levar um cliente a solicitar o estorno de uma compra, incluindo o arrependimento de compra previsto no Código de Defesa ao Consumidor.
Segundo as normas da legislação, o consumidor tem um prazo de 7 dias úteis para desistir da compra, independente do motivo.
Além desse caso, conheça outras situações comuns que costumam causar os pedidos de estorno:
- produto fora das especificações anunciadas;
- atrasos na entrega ou falta de envio do produto;
- cobrança duplicada ou com valor equivocado;
- pagamento não autorizado pelo cliente;
- fraudes, como clonagem do cartão;
- insatisfação com a compra.
Quais são os principais impactos do estorno?
Sendo um pedido de reembolso, o estorno acaba trazendo alguns impactos tanto para o lojista, como para o próprio marketplace.
Como vimos, os motivos que levam ao pedido de devolução do produto podem indicar falhas nos processos internos dos estabelecimentos ou na experiência de compra oferecida.
Para entendermos melhor como o estorno influencia diretamente na jornada de vendas, vamos compartilhar os principais impactos tanto para o marketplace, como para os sellers.
Para o vendedor
Na prática, o estorno pode trazer alguns prejuízos para o vendedor, que vão além do lado financeiro.
É claro que ter um valor de uma venda já concluída descontado da sua conta não é um ponto positivo, mas é preciso ficar atento também ao motivo que levou ao pedido de devolução.
Se foi por insatisfação com a qualidade do produto ou por envio de mercadoria errada, vale a pena reavaliar os processos internos da empresa para identificar possíveis gargalos.
Procurar ouvir um feedback do consumidor e entender o que causou todo esse processo é um passo essencial para manter o bom relacionamento, evitando a perda desse cliente.
Para o marketplace
Para a plataforma de marketplace em si, existe o impacto financeiro e operacional para realizar todo esse processo.
Como explicamos anteriormente, esses canais trabalham com vários vendedores e costumam aplicar uma taxa de comissão sobre cada venda.
Quando um estorno acontece, todas essas cobranças precisam ser desfeitas.
Caso o problema não seja resolvido da maneira correta, isso também pode prejudicar a imagem do marketplace no mercado.
Como o split de pagamento auxilia no processo de estorno?
Você sabia que o marketplace registrou recorde de vendas só no primeiro semestre de 2021?
Segundo pesquisa da Ebit/Nielsen, o setor movimentou mais de R$53 bilhões neste período, um crescimento de 31% em comparação ao semestre anterior.
Não há dúvidas de que os marketplaces são um grande sucesso, mas isso só reforça a necessidade de um preparo operacional por parte das plataformas.
A alta demanda é sinônimo de aumento nas vendas, mas é preciso estar preparado para atender a esse volume.
Isso vai além de ter um ambiente acessível, prático e rápido para o usuário, incluindo também o pós-venda e as políticas de devolução, troca e estorno de compras.
Neste contexto, a tecnologia se torna uma grande aliada: o split de pagamento, por exemplo, facilita na divisão do repasse de valores a diferentes lojistas dentro do marketplace.
Nos estornos, o recurso também pode auxiliar na divisão de valores, mas dessa vez focando na devolução do dinheiro.
Com o split, o marketplace não precisa fazer transações separadas, conseguindo solucionar tudo com apenas uma operação de pagamento, dividida de maneira automática pela ferramenta.
Conclusão
Neste artigo, entendemos como funciona o estorno em marketplace e quais motivos levam ao pedido de devolução de uma compra.
Como vimos, o processo pode trazer alguns impactos para a plataforma e para o seller, por isso é fundamental ter uma política de estorno bem definida.
Para otimizar a operação e evitar grandes prejuízos, vale a pena investir em soluções tecnológicas como o split de pagamento.
