Preparamos um conteúdo para te explicar tudo sobre experiência de compra, pilares, importância e como implementar essas ações na sua empresa e sair a frente da concorrência. Vem ver!
Oferecer uma experiência de compra memorável para os seus clientes traz uma série de benefícios ao longo do tempo.
Não é por acaso que muitos deles, inclusive, valorizam mais o atendimento que recebem do que o produto ou serviço que contratam.
Sim, pode acreditar: 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência de compra.
Parece uma bela oportunidade, não é mesmo?
É por razões como essa que estar atento às preferências do consumidor e atendê-lo de forma cada vez mais personalizada é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
E isso inclui o seu, então, que tal organizar a empresa para se destacar também no atendimento?
Siga a leitura e confira o guia completo que preparamos para você!
O que é experiência de compra?
A soma de todas as percepções que os consumidores têm durante o processo de aquisição de um produto ou serviço forma a experiência de compra.
Ela também leva em consideração o que os clientes sentem após o fechamento do negócio. Ou seja, é um conceito que se refere a toda a jornada desse cliente, desde o primeiro contato com a marca.
Assim, a experiência pode ser positiva, neutra ou negativa, resultando na visão que os consumidores têm da sua empresa. Nem precisaria dizer, mas não custa: isso influencia outros fatores, como seus resultados financeiros.
Nesse cenário, ter uma experiência positiva é primordial para o crescimento sustentável de qualquer negócio. Uma experiência positiva promove a fidelidade, aumenta a confiança, ajuda a reter clientes e os torna defensores da marca.
E isso vale para todas as plataformas nas quais o cliente acessa as suas soluções.
Experiência de compra online
A experiência de compra online se refere à percepção do cliente quanto ao atendimento que ele recebe ao consumir pela internet.
Podemos incluir aí a compra por sites, aplicativos ou redes sociais, por exemplo.
Já o e-commerce se refere ao comércio eletrônico.
Não é exatamente um local, mas um modelo de negócio onde todos os processos de venda e de relacionamento com o cliente se dão pela internet.
Uma empresa que atua com loja virtual própria se encaixa nesse tipo de modelo, por exemplo.
Vale dizer também que há diferentes tipos de e-commerce, como aqueles onde comprador e vendedor são empresas (B2B) e também aqueles onde o consumidor é pessoa física (B2C).
E tem ainda o m-commerce, que é o comércio eletrônico realizado a partir de dispositivos móveis.
A importância da experiência de compra para a empresa
As empresas que conseguem vencer as objeções de compra conquistam mais clientes.
E isso dá bastante trabalho, é claro. Mas não é impossível.
Nesse sentido, quem proporciona uma experiência de compra memorável consegue deixar o seu legado na mente do consumidor.
Com isso, o relacionamento se torna algo valioso, o que favorece a fidelização dos clientes.
Partindo desse princípio, a venda de um produto ou serviço se torna algo natural e até mesmo divertido.
Como destacamos no início do texto, quase 90% dos consumidores até topariam pagar mais por um produto se a experiência de compra superar expectativas.
Esse dado diz muito sobre a importância de ter uma estratégia para cuidar dos detalhes do atendimento ao cliente em todas as etapas de contato com ele.
Como a experiência de compra influencia na fidelização?
Quem não gosta de vivenciar experiências memoráveis, não é mesmo?
É por isso que ser bem atendido e ter todas as suas questões solucionadas de forma rápida aumenta significativamente as chances de fidelização dos clientes.
E mais: a experiência de compra ainda deve acompanhar a mudança no comportamento dos consumidores.
Considere que o público atual já não toma como base de sua decisão apenas o preço ou o produto.
De acordo com pesquisa da Accenture baseada em estudos com mais de 20 mil pessoas, em 19 países da América do Norte, Europa, Ásia, América do Sul e África, o consumidor que se frustra durante a experiência de compra tem até 3 vezes menos chance de ter um novo contato com a marca.
Quer aumentar as taxas de fidelização no seu negócio?
Então, invista em experiência de compra. Confira esses exemplos:
Experiência de compra x varejo
A experiência de compra pode ser entendida como uma estratégia do varejo, principalmente, tendo ênfase na atração e retenção de clientes.
O objetivo é colocar o cliente no centro das atenções: mas o que isso significa?
Que as marcas precisam fazer com que as experiências de compra sejam cada vez mais personalizadas e amigáveis.
Além disso, para que seja realmente positiva, ela também deve ser intuitiva e ser capaz de ativar diversos sentidos do consumidor – inclusive as emoções, é claro.
Nesse cenário, fica fácil entender que essa estratégia é um dos componentes de construção e posicionamento de uma marca.
No varejo, isso se aplica tanto para lojas físicas quanto virtuais.
Para ter sucesso, é necessário que todos os setores do negócio estejam alinhados para oferecer as melhores experiências ao consumidor. Em outras palavras, é preciso haver uma preocupação genuína da empresa com a atenção que oferece a seus clientes.
Experiência de compra e fidelização
Quais são os pilares da experiência de compra?
Assim como acontece com outras ações dentro de uma empresa, apostar em um bom planejamento é fundamental para ter sucesso na experiência de compra.
Sabendo em qual ponto a empresa está, aonde deseja chegar e quais são os recursos disponíveis para isso, fica muito mais fácil alcançar os resultados desejados.
Assim, ao somar um bom relacionamento com o cliente com experiências customizadas, é possível trabalhar os três pilares da experiência de compra.
Confira a seguir quais são eles:
Personalização
A personalização sugere oferecer uma experiência única para o consumidor, algo sob medida para ele.
Isso demanda ser capaz de gerar uma conexão emocional com os consumidores da marca.
De forma prática, você pode dar um passo nesse sentido customizando a comunicação com esses clientes.
O envio de mensagens individuais por e-mail ou WhatsApp, uma felicitação pelo aniversário e a comunicação sobre ofertas são bons exemplos.
Essa também é uma ótima oportunidade de gerar uma identificação do cliente com a empresa.
Confiança
Credibilidade e confiança são pilares fundamentais para qualquer marca, certo?
É por essa razão que demonstrar a integridade da marca a aproxima do público-alvo.
Isso significa melhor reputação, o que é primordial para o fechamento de negócios de forma consistente.
Sua empresa é percebida como uma marca de confiança quando é transparente com o público, clara nas suas comunicações e realmente preocupada em solucionar os problemas do público.
Esforço
Simplificar a vida do cliente é um fator fundamental para oferecer uma boa experiência a ele.
Assim, o cliente precisa sentir que a experiência com a empresa é rápida, simples e sem obstáculos.
Para tanto, é preciso conhecer o público-alvo do negócio e entender quais são as suas dores e necessidades.
Mas nada acontece por acaso: o esforço deve ser da empresa como um todo, com um planejamento adequado e ações que envolvam todos os pontos de contato com o cliente.
Como melhorar a experiência de compra do cliente?
Para conquistar a preferência do cliente, é preciso investir em uma série de ações coordenadas, que devem fazer parte do seu planejamento.
Fizemos um passo a passo para você entender melhor. Confira!
1. Conheça o seu público
Como já mencionamos, conhecer o seu público é fundamental para entender quais são as suas necessidades, desejos e preferências.
Com isso, é possível oferecer experiências cada vez mais personalizadas e consultivas.
O que isso significa? Que o cliente e suas necessidades passam a ser o centro do negócio, o que é fundamental para fidelizá-lo.
Isso sem falar que é possível elevar o valor agregado dos produtos e serviços.
Ou seja, você deixa de vender produtos e serviços prontos e passa a oferecer soluções sob medida.
Com isso, pode cobrar mais e elevar a margem de lucro do negócio.
2. Ofereça um bom atendimento
O atendimento ao cliente deve ser um dos pontos de atenção de qualquer negócio.
Isso porque ele representa a marca da empresa e, nesse sentido, precisa ser ágil, eficiente e também humanizado.
Para alcançar um bom nível de satisfação, é preciso investir em treinamento e desenvolvimento da equipe.
Além disso, é necessário que o público interno da organização esteja alinhado com os objetivos do negócio.
Isso significa que eles devem vivenciar no seu dia a dia a missão, visão e valores da empresa.
Além disso, devem ter a satisfação do cliente como meta.
3. Tenha um diferencial
Tecnologia e designer são diferenciais da Apple.
Entregas rápidas e eficientes são diferenciais da Amazon.
Qual é o diferencial da sua marca?
Com ele em mente, fica muito mais fácil alcançar resultados. Os diferenciais podem nascer de desafios.
Ao trabalhá-los, fica muito mais fácil alcançar a mente e o coração dos consumidores.Como consequência, o caminho para a fidelização se abre.
4. Amplie as formas de pagamento
Pagamento via Pix, QR Code, cartão de crédito e débito, dinheiro e boleto.
Vale tudo para oferecer a melhor experiência de compra para o cliente.
É ele quem escolhe como pagar.
Então, lembre-se de considerar o perfil do seu público na hora de priorizar uma forma de pagamento.
Devido às suas facilidades, o pagamento via Pix tem conquistado a preferência de diversos consumidores.
5. Invista em tecnologia
A transformação digital chegou para ficar e já faz parte da vida das pessoas na sociedade atual.
Para oferecer a melhor experiência para o cliente, tenha em mente os recursos que possam facilitar o dia a dia desses consumidores.
Por exemplo, se você tem um restaurante, oferecer o cardápio via QR Code é uma boa solução.
Pense no seu público-alvo, nas funcionalidades que melhor o atendem e como a empresa pode ofertar essas soluções de forma ideal.
6. Trabalhe o pós-venda
Manter um cliente custa até 7 vezes menos do que conquistar um novo.
É por isso que a venda não termina quando acaba.
Ainda mais se o seu produto e serviço tiver valor agregado.
Logo, fazer contato com o cliente para saber como foi a sua experiência de compra é fundamental.
Da mesma forma, é preciso se colocar à disposição para solucionar qualquer problema ou dúvida.
Você pode fazer isso por meio de uma pesquisa de satisfação enviada por e-mail ou através de uma abordagem por telefone.
Oferecer incentivos para que os consumidores se sintam motivados a participar da pesquisa pode ser uma boa estratégia, principalmente no início das atividades.
Assim, um bom pós-venda ainda ajuda os consumidores e as marcas a gerenciar o atendimento, trocas, devoluções e as entregas.
7. Estabeleça conexões com seus clientes
Como não poderia faltar, ainda é preciso apostar no relacionamento com o cliente para gerar conexões.
O objetivo aqui é vencer a razão e apostar nas emoções para gerar valor para as marcas.
É por isso que é tão importante desenvolver campanhas que estimulem os sentidos e criem conexões verdadeiras e permanentes com as marcas.
Assim, ao estabelecer um relacionamento emocional com o consumidor, fica mais fácil fidelizá-lo.
O sucesso da experiência de compra está relacionado com perspectivas emocionais.
Isso pode ser amplamente trabalhado pelo setor de marketing das empresas.
Ainda podem ser usados alguns outros elementos para influenciar positivamente os processos de experiência de compra.
Acompanhe:
- Ambiente do ponto de venda (PDV);
- Interações sensoriais;
- Preço e variedades de produtos de acordo com as expectativas;
- Diversão durante a compra;
- Operação sem falhas;
- Inovação;
- Aspectos visuais e arquitetura;
- Relacionamento do cliente com os produtos e a equipe.
Como melhorar experiência de compra
Neste texto, você acompanhou como a experiência de compra é fundamental para criar diferenciais para a marca.
Com isso, é possível atrair e fidelizar mais clientes, o que é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Além disso, viu que ter um bom planejamento para sustentar as ações é fundamental.
Sendo assim, é possível usufruir de todos os benefícios gerados com a experiência de compra positiva, como a possibilidade de agregar valor aos produtos e serviços.
