O universo dos pagamentos está cada vez mais evoluído, trazendo soluções diferentes que facilitam a experiência do consumidor e melhoram até mesmo os resultados do mercado. Uma das soluções mais inovadoras dos últimos tempos é a experiência invisível de pagamentos.
Estudos mostram que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por experiências que eliminam os atritos e facilitam o processo. Então, é preciso que mais empresas prestem atenção nessas inovações para oferecerem facilidades que contribuem para o sucesso dos seus negócios.
A experiência do cliente é uma jornada feita pelo consumidor desde a pesquisa até o uso de um produto ou serviço. Ela também deve incluir as impressões e percepções do comprador sobre um negócio e seus sentimentos sobre as interações com a marca.
A partir disso, uma experiência perfeita (seamless experience) do cliente é feita de uma jornada sem erros, atrasos ou contratempos, oferecendo uma experiência eficiente, suave e agradável. Ela também precisa ser altamente consistente em todos os canais de interação entre o consumidor e a marca.
Portanto, é preciso que cada ponto de contato esteja atendendo ou superando as expectativas, trazendo também inovações que facilitam a criação de uma experiência positiva que vai deixar sua boa impressão.
O que são os pagamentos invisíveis?
Os pagamentos invisíveis são as formas de acerto de contas entre clientes e empresas que é feito de forma automática e praticamente imperceptível, eliminando as barreiras na hora da aquisição de produtos e serviços por parte do consumidor.
Sendo assim, na experiência invisível de pagamentos não há a necessidade do cliente exercer nenhuma ação direta para efetuar a transação, já que os meios de pagamentos já foram previamente configurados e podem ser utilizados todas as vezes em que ele for consumido.
Todo este processo tem o objetivo de reduzir ao máximo os atritos na jornada de compra, proporcionando uma experiência melhor ao cliente, a chamada seamless experience.
Como funcionam os pagamentos invisíveis
A tecnologia por trás dos pagamentos invisíveis é bem simples. Tudo funciona por meio de um processo de tokenização, que substitui os dados reais de pagamento por códigos únicos (tokens) que são utilizados para identificar os dados de pagamento de cada pessoa.
Dessa forma, o consumidor pode armazenar suas informações mais sensíveis, como dados de cartão de crédito, documentos pessoais e outras informações bancárias sem o risco de vazamentos, já que esses dados serão transcritos e armazenados em códigos.
Com todos os dados de cobrança armazenados, o consumidor pode efetuar transações com poucos cliques ou apenas escolhendo o produto ou serviço que deseja consumir. Abaixo vamos falar um pouco sobre as formas de pagamentos invisíveis já disponíveis no mercado para você entender melhor como funciona.
Exemplos de pagamentos invisíveis no mercado
Abaixo você pode ver alguns exemplos já existentes ao redor do mundo e bem populares no Brasil que são formas de melhorar a experiência do cliente por meio dos pagamentos invisíveis.
Pagamentos recorrentes
Os pagamentos recorrentes ganharam mais popularidade com a chegada dos streamings, que é onde são mais vistos. Atualmente, serviços como Spotify, Netflix, HBO MAX e outros são adeptos aos pagamentos recorrentes para renovarem as assinaturas de seus clientes.
Esse tipo de pagamento é muito comum em serviços de assinatura, já que é preciso realmente fazer a cobrança recorrente. Essa é uma forma de não interromper o serviço por falta de pagamento, já que o cliente não precisa se lembrar de pagar a conta, já que os seus dados já estão cadastrados e a cobrança é feita na frequência determinada.
Neste caso, ambas as partes saem ganhando, já que a empresa também reduz os riscos de inadimplência e mantém o seu cliente ativo sem que ele tenha que fazer o esforço de preencher os dados de pagamento todas as vezes.
Compra com um clique
A compra com um clique é muito utilizada em e-commerces. Quando o usuário deixa as suas informações de cobrança registradas no cadastro, é possível navegar pelo catálogo de produtos e escolher os produtos que quer levar com maior rapidez, sem precisar colocar no carrinho e fazer todo aquele processo demorado do checkout que exige todas as informações de pagamento.
Assim, o cliente tem a praticidade de sempre comprar apenas clicando uma vez, já que os seus dados de cobrança foram captados na primeira compra e a empresa diminui os atritos que impedem a conversão de vendas, trazendo melhores resultados de faturamento.
Lojas autônomas
A experiência invisível de pagamentos pode ser vista no varejo em lojas físicas, como é o caso das lojas da Amazon Go, que ainda não estão presentes no Brasil, mas já são sucesso nos EUA e Reino Unido.
Estes estabelecimentos não possuem estrutura de colaboradores ou caixas. As pessoas simplesmente pegam o que precisam e saem. Toda a cobrança é feita pelo app da Amazon, onde são armazenados os dados de pagamento, que identifica os produtos escolhidos por meio de câmeras e sensores.
Tags veiculares
As tags veiculares já são provavelmente o que temos de mais antigo no que diz respeito a experiência invisível de pagamentos. No entanto, com a chegada de novas oportunidades por meio de outras empresas, este serviço tem se tornado cada vez mais popular, ajudando mais pessoas que precisam lidar com pagamentos no dia a dia, seja em pedágios, estacionamentos ou drive-thrus.
A tecnologia por trás das tags veiculares é simples. Elas funcionam como adesivos que vem com um chip que se comunica com a central de pagamentos destes serviços mencionados. Dessa forma, o cliente pode escolher o modelo pós ou pré pago para fazer o pagamento sem precisar parar nas catracas, já que elas abrem automaticamente quando identificam o pagamento feito pelo chip colado no carro.
Pulseiras em eventos
Outro método interessante de pagamento invisível são as pulseiras em eventos. Muitos festivais já adotaram as pulseiras recarregáveis em que os participantes podem colocar um valor para consumo e utilizar durante o evento. Isso facilita o consumo, diminui as filas e protege as pessoas, já que elas não precisam ficar abrindo a carteira o tempo todo para pegar cartão ou dinheiro, correndo o risco de perderem seus pertences.
Este modelo de prático de pagamento funciona por meio da aproximação e, além de controlar o consumo, ainda serve como ingresso para entrada em eventos, melhorando a experiência do usuário e contribuindo para uma “seamless experience”.
O que é a Seamless experience?
Como já falamos acima, Seamless experience é uma experiência de compra perfeita, sem erros, atrasos ou contratempos, uma jornada que seja realmente eficiente, suave e agradável de modo a encantar o cliente.
Não se fala muito ainda sobre Seamless experience no marketing brasileiro, mas este já é um assunto muito explorado lá fora com o objetivo de estudar estratégias de melhora da experiência do cliente, mapeando toda a sua jornada, encontrando possíveis erros e sugerindo melhorias para conseguir entregar uma jornada em que ele realmente se sinta confortável em perseguir.
Uma Seamless experience é feita de diversas estratégias em todas as etapas da jornada de compra e não diz respeito somente ao pagamento. Tudo que é importante para o cliente, como escolha do produto, atendimento, tomada de decisão e outros detalhes é levado em conta para que ele tenha segurança para fazer suas escolhas e se sentir satisfeito com elas.
Certamente, a parte de pagamentos é um detalhe importante dentro da Seamless experience, já que nenhum cliente quer passar pela experiência de ter sua compra negada, seus dados roubados ou qualquer problema que possa o impedir de realizar o seu desejo de consumo.
E é aí que entra a experiência invisível de pagamentos! Vamos falar de como elas se conectam logo abaixo.
Qual a relação entre Seamless experience e pagamentos invisíveis?
A Seamless Experience é a experiência perfeita, desde a descoberta até o pós venda, passando, é claro, pela compra do produto e seu pagamento. Na parte do pagamento, a experiência invisível é o que existe de melhor para entregar fluidez ao processo, eliminando barreiras e facilitando a aquisição de um produto ou serviço.
Como uma Seamless experience é baseada em fluidez, investir em tecnologias que facilitam o processo de pagamento é eliminar essa barreira, permitindo que o cliente faça compras com um clique ou nem mesmo precise clicar em nada para fazer seus pagamentos.
Então, a relação entre elas é bem simples: os pagamentos invisíveis são a solução mais viável para que o cliente possa ter comodidade no seu checkout ou nem mesmo precise passar por essa página mais de uma vez na vida, tudo graças a informações pré-estabelecidas.
Como é construída uma Seamless Experience?
Veja como é criada uma Seamless Experience e como a experiência invisível de pagamentos se encaixa em uma ou mais delas.
Criação de personas
Ao criar personas é possível entender melhor o público-alvo, o que é essencial para encaixar a experiência perfeita ao consumidor. Se você realmente não sabe para quem está vendendo, corre o risco de projetar a experiência do cliente para as pessoas erradas.
Análise da jornada do cliente
Fazer uma análise da jornada do cliente é entender qual caminho ele percorre durante o processo de consumo, saber quais são as barreiras que ele encontra e como derrubá-las. Este processo é essencial para saber quais melhorias podem ser feitas em todas as etapas do processo, do começo ao fim, levando em conta também, os diferentes perfis de clientes do negócio.
Entrega de conveniência e antecipação de necessidades
É nessa etapa que a mágica acontece. Muitas empresas se destacam aqui, quando entregam soluções diferenciadas que melhoram a experiência do cliente, como a própria Amazon fez com suas lojas de autoatendimento, o Netflix e outras fizeram com o Streaming e tantas outras empresas se destacam no mercado.
É preciso entender quais são as necessidades dos usuários, ver como o mercado está fazendo de melhor e implementar. É preciso entender como o cliente se relaciona com as suas necessidades e o que seria interessante para o negócio, como a adoção de novas soluções, pagamentos invisíveis, por exemplo.
Personalização
Seamless experience é o muito sobre o que é perfeito para o cliente. Para alcançar isso, nada mais simples do que oferecer personalização. Muitas lojas online já conseguem segmentar as ofertas de acordo com o perfil do cliente, o que facilita muito o processo de compra.
Comunicação e confiança
A marca deve ter uma comunicação clara e direta, tanto para dar segurança ao cliente quanto para fortalecer o engajamento. Uma comunicação bem construída pode criar confiança, o que também é essencial até mesmo para o processo de pagamentos invisíveis, já que nenhum consumidor deixa seus dados de pagamento em qualquer site. É preciso merecer!
Feedback
O feedback é a forma de melhorar sempre, escutar o que o usuário tem a dizer e se adaptar às demandas do cliente. Para que a experiência seja perfeita para o usuário, é preciso saber o que o usuário quer, também diretamente, não só pela criação de personas e dados.
Seamless experience é segura?
Como já deu para perceber, a Seamless Experience é uma estratégia que trabalha muito com dados do cliente, seja mapeando seu comportamento, seja salvando dados para pagamentos invisíveis. Tudo isso exige a mais alta segurança, já que são informações delicadas que estão em jogo.
Felizmente, para que tudo isso funcione, as empresas precisam ter os requisitos mínimos de segurança para oferecer maior conveniência aos seus clientes. Além disso, a tecnologia da criptografia, que codifica os dados dos usuários, é cada vez mais utilizada para proteger informações sigilosas e evitar que vazamentos prejudiquem os consumidores.
Em relação aos pagamentos invisíveis, o processo de segurança é o mesmo. Todas essas tecnologias que envolvem armazenamento de dados sensíveis são protegidas por criptografia, além do que existem outras que nem sequer precisam de dados do cliente para funcionar, como as tag veiculares ou pulseiras em eventos.
Portanto, tudo vai depender da estrutura montada para receber esse tipo de experiência invisível de pagamentos. De qualquer forma, é sempre importante que o consumidor tenha o mínimo de discernimento para não fornecer seus dados em sites desconhecidos, marcas sem reputação no mercado, além de sempre estar atento aos possíveis golpes cibernéticos de phishing.
Qual o impacto dos pagamentos invisíveis no mercado?
Por tudo que já foi dito já é possível perceber que a experiência invisível de pagamentos tem muito a contribuir para o mercado. O objetivo da adoção dessas novas tecnologias é mudar a forma como as pessoas se relacionam com os pagamentos pelo seu consumo, tornando o processo mais fluido e agradável.
Então, os consumidores terão uma experiência sem fricções, simplificada e ágil, com o objetivo de otimizar o processo de compra. Tudo isso contribui para uma experiência cada vez melhor e maior satisfação do usuário, o que reflete diretamente nos resultados de vendas das empresas.
Veja um resumo dos benefícios que os pagamentos invisíveis traz para os empreendimentos:
- Diminuição dos obstáculos no processo de pagamento;
- Mais qualidade na experiência de compra do cliente;
- Menos carrinhos abandonados;
- Maior taxa de conversão em venda;
- Diferencial competitivo;
- Fidelização dos clientes;
- Incentivo ao consumo.
A experiência invisível de pagamentos é muito pautada no imediatismo, algo que é muito valorizado pelos consumidores, especialmente da geração Z, que estão sempre em busca de agilidade e simplicidade nos processos. Portanto, pode ser interessante que mais empresas comecem a pensar em formas de adoção dessas experiências para se adaptar ao mercado.
Pagamentos sem barreiras
Ao falar dessa contribuição dos pagamentos invisíveis, não podemos deixar de ressaltar um ponto importante na jornada de compra do cliente, que é a tomada de decisão. Todas as vezes em que o cliente faz uma transação de pagamento, ele tomou a decisão de comprá-lo e segue em frente para preencher os dados do cartão, nos casos de e-commerce, por exemplo.
Com a experiência de pagamentos invisíveis, ele toma uma só decisão. A partir daí, fica mais fácil fazer uma compra, já que só é necessário um clique ou às vezes nem isso. Imagine, por exemplo, que você tivesse que preencher todos os meses os dados do seu cartão para pagar a sua conta do Netflix, quantas oportunidades você não teria de cancelar este serviço?
Ao eliminar essas barreiras, o mercado abre as portas para que os consumidores possam comprar seus produtos e utilizar seus serviços sem tomar muitas decisões, já que às vezes ter que escolher também pode ser algo desconfortável. Tudo isso faz parte do processo de compra fluído que dá origem à “seamless experience” que deixa o usuário mais satisfeito com a sua jornada de consumo.
Tecnologia a favor do varejo
A experiência invisível de pagamentos pode ser uma realidade tanto nas lojas virtuais quanto em compras físicas. Prova disso é a criação das lojas Amazon Go, como já falamos, que são lojas físicas da Amazon já presentes nos Estados Unidos, uma estrutura sem funcionários, em que o cliente faz autoatendimento, pegando o produto da prateleira e saindo sem nem ao menos precisar passar por um caixa para acertar suas compras.
Tudo isso é possível por meio da integração de ferramentas tecnológicas, como sensores e câmeras que identificam os produtos escolhidos e adicionam diretamente ao carrinho do cliente, que pode ser acompanhado em tempo real pelo seu dispositivo móvel, fazendo deste um dos exemplos de maior sucesso de integração entre as compras físicas e online.
Já no e-commerce, a própria Amazon se tornou mestre na experiência invisível de pagamentos por meio da chamada “compra com um clique”, em que os dados do cartão do cliente já ficam salvos e tudo que ele precisa fazer é escolher o produto desejado. Para que a experiência seja positiva, tudo que o cliente precisa fazer é manter seus dados de cobrança atualizados.
O futuro do varejo pode sofrer uma revolução com a implementação dessas tecnologias. No entanto, para que tudo isso funcione, é fundamental que qualquer marca faça investimentos para conquistar a confiança do consumidor, uma vez que esse armazenamento de dados para compras deve ser seguro para o cliente se sentir confortável.
Por fim, também vale lembrar da contribuição que os dispositivos inteligentes fazem ao consumo no varejo. Tanto smartwatches, quanto assistentes virtuais podem eliminar as barreiras na hora da compra, podendo fazer uma aquisição apenas com comandos de voz, outra funcionalidade que promete contribuir muito para o que chamamos de “seamless experience”.
Integração online e offline
Mesmo que ainda não seja realidade no Brasil, lojas de varejo como a Amazon Go deram um grande passo para que a integração entre o online e offline comece a funcionar com qualidade na experiência do cliente, eliminando barreiras entre esses dois ambientes e trazendo maior conveniência ao usuário.
Em território nacional essa integração está se tornando realidade aos poucos, inicialmente por meio das guideshops. Essas são lojas apenas com mostruário que permitem que o consumidor avalie o produto antes de efetuar a compra online. Dentro da loja, além do mostruário, existem totens para realização da compra em que o consumidor pede o seu produto e recebe em casa.
Algo mais comum também é oferecido por aqui. O consumidor pode fazer suas compras pelo aplicativo e retirar na loja física, não precisando pagar pelo frete e até mesmo podendo pegar o seu produto em muito menos tempo. Tudo isso é feito pela integração do estoque da loja online e loja física e já é oferecido por muitas empresas, como Magazine Luiza, Casas Bahia e outras.
Pagamento invisível x Pagamento Digital
Depois de muito falar sobre seamless experience e pagamentos invisíveis, pode ser que você tenha ficado com uma dúvida simples sobre este assunto. Qual a diferença entre pagamentos invisíveis e pagamentos digitais? A resposta simples e rápida é: conveniência!
Os pagamentos digitais acontecem em ambiente online ou por meio do PIX, transferências e até mesmo cartão de crédito, mas para isso é preciso que o próprio cliente faça a transação, todas as vezes, para que ele seja efetivado.
Isso significa que o consumidor vai precisar digitar os dados do cartão de crédito, gerar um boleto, preencher os dados para fazer um PIX e realmente efetivar a sua compra, sem que isso possa ser feito com um clique ou por meio de um pagamento recorrente.
Então, por mais que o pagamento digital também seja uma facilidade, especialmente em casos de compras online, ele ainda é menos simples do que os pagamentos invisíveis, que exigem menos barreiras para a transação acontecer.
O futuro do setor de pagamentos
A tecnologia é o que proporciona o crescimento dentro do setor de pagamentos e ela se move cada vez mais rápido para encontrar a melhor maneira de oferecer uma boa experiência ao usuário. As transações sem contato foram estimuladas pelas situações impostas pela pandemia, mas contribuíram muito para a evolução da forma dos pagamentos, especialmente no varejo.
Cada vez mais os consumidores se sentem confortáveis com os pagamentos automáticos e invisíveis, ao ponto de ser impossível retirar essa solução de alguns lugares, como no caso dos pagamentos recorrentes de streaming, seria um total desastre. Então, cada vez mais, as empresas enfrentam uma pressão para adotar novas tecnologias no que diz respeito a pagamentos, desde os microempreendedores às grandes companhias.
Felizmente, existem muitos sistemas de pagamentos desenvolvidos para atender empresas de diversos tamanhos a fim de integrar a experiência invisível de pagamentos e facilitar o consumo do usuário, entregando uma seamless experience cada vez mais vantajosa e que causa uma boa impressão logo de cara.
